Abstract:
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk menggunakan jasa
PT.Pos Indonesia (Persero) Medan setelah mencari informasi mengenai produk
atau jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Factor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya citra perusahaan dan kepercayaan
pelanggan, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang menggunakan jasa PT.Pos Indonesia (Persero) Medan.
Sampel yang diambil dengan menggunakan teknik kuota sampling sebanyak 50
orang pelanggan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara (Interview) dan
kusioner lalu uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan
adalah uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F, dan Koefisien Determinasi
(R-Square). Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kepercayaan pelanggan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 1,208 <
2,011ttabeldan nilai sig adalah 0,000 < 0,05. Citra perusahaan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 4,639> 2,011ttabel dengan
nilai sig adalah 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil uji F didapat nilai Fhitung57.065>
Ftabel 3,20 dengan signifikan 0,000 < 0,05, bahwa kepercayaan pelanggan dan citra
perusahaan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Nilai R-Square determinasi 70,8% memperlihatkan loyalitas
pelanggan dipengaruhi kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan, sisanya
29,2% dipengaruhi variable lain yang tidak diteliti.
