Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Pos Express Pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelaanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota tebing tinggi, khususnya bagi masyarakat yang sering menggunakan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi. Penulis menggunakan Pada penelitian penulis menggunakan metode non probability sampling yaitu metode Accidental sampling pengambilan sampel dengan ini adalah dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian, dimana penelitian ini dilakukan 10 hari untuk 10 responden, sehingga besar sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 responden.

Teknik pengumpulan data dalam penalitian ini adalah angket (questioner), dan studi dokumentasi, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, teknik analisis jalur. Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,004 < 0,05 bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y). dari hasil pengujian terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,046 < 0,05 hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,000 < 0,05 nilai ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kulitas pelayan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (X2). Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat nilai koefisien pengaruh tidak langsung < pengaruh langsung (P1 x P3 < P2) yakni 0,2428 < 0,413 dengan demikian kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan atau dengan kata lain kepuasan pelanggan bukan merupakan variabel intervening yang cukup kuat dalam mediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, pengaruh yang sebebanrnya kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah pengaruh langsung