Abstract:
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia
Cabang Kota Tebing Tinggi. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing
Tinggi. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelaanggan Jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang
Kota Tebing Tinggi.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota tebing tinggi,
khususnya bagi masyarakat yang sering menggunakan Jasa Pos Express pada PT.
Pos Indonesia Cabang Kota Tebing Tinggi. Penulis menggunakan Pada penelitian
penulis menggunakan metode non probability sampling yaitu metode Accidental
sampling pengambilan sampel dengan ini adalah dengan cara mencari objek yang
akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan
sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian, dimana penelitian
ini dilakukan 10 hari untuk 10 responden, sehingga besar sampel yang diambil
yaitu sebanyak 100 responden.
Teknik pengumpulan data dalam penalitian ini adalah angket (questioner),
dan studi dokumentasi, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji
asumsi klasik, teknik analisis jalur.
Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,004 < 0,05
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap
loyalitas pelanggan (Y). dari hasil pengujian terlihat bahwa nilai sig (2 talled)
antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,046 <
0,05 hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). dari hasil pengujian sebelumnya
terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah sebesar 0,000 < 0,05 nilai ini menunjukkan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara kulitas pelayan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (X2).
Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat nilai koefisien pengaruh tidak langsung <
pengaruh langsung (P1 x P3 < P2) yakni 0,2428 < 0,413 dengan demikian kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan atau dengan kata lain kepuasan pelanggan bukan merupakan
variabel intervening yang cukup kuat dalam mediasi hubungan kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan, pengaruh yang sebebanrnya kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan adalah pengaruh langsung
