Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Honda IDK 1 Adam Malik

Abstract

Kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja yang dihasilkan produk (hasil) terhadap ekspektasi atau harapan mereka. Faktor penentu kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Honda IDK 1 Adam Malik secara simultan. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli mobil di Honda IDK 1 Adam Malik, dengan sampel penelitian sebanyak 50 responden. Pengambilan sampel dilakukan denga teknik Accidental Sampling dimana pengambilan sampel diambil secara kebetulan, dengan catatan bahwa sampel yang digunakan akan dijadikan objek sesuai untuk diteliti. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara dan kuisioner dengan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisa data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisa regresi berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil analisa dengan alat bantu SPSS versi 18.00 diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda adalah Y = 6.224+ 0.251 X 1 + 0.350 X 2 + e. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai thitung 2,078 > ttabel 1,6759 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05 dan variabel fasilitas juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 2,474 > ttabel 1,6759 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Pada uji F terlihat bahwa Fhitung 22,894 > Ftabel 3,20 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan failitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. menunjukan sekitar 49,3% variabel kepuasan konsumen (Y) di pengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.