Abstract:
Kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang
ditimbulkan karena membandingkan kinerja yang dihasilkan produk (hasil)
terhadap ekspektasi atau harapan mereka. Faktor penentu kepuasan konsumen
diantaranya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
konsumen di Honda IDK 1 Adam Malik secara simultan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli
mobil di Honda IDK 1 Adam Malik, dengan sampel penelitian sebanyak 50
responden. Pengambilan sampel dilakukan denga teknik Accidental Sampling
dimana pengambilan sampel diambil secara kebetulan, dengan catatan bahwa
sampel yang digunakan akan dijadikan objek sesuai untuk diteliti. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara dan kuisioner dengan uji
validitas dan reabilitas. Teknik analisa data yang digunakan adalah uji asumsi
klasik, analisa regresi berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi.
Hasil analisa dengan alat bantu SPSS versi 18.00 diperoleh hasil persamaan
regresi linier berganda adalah Y = 6.224+ 0.251 X
1
+ 0.350 X
2
+ e. Berdasarkan
hasil penelitian terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai thitung 2,078 > ttabel 1,6759 dengan taraf
signifikan 0,00 < 0,05 dan variabel fasilitas juga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dengan thitung 2,474 > ttabel 1,6759 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05.
Pada uji F terlihat bahwa Fhitung 22,894 > Ftabel 3,20 dengan taraf signifikan 0,00 <
0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang
berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan failitas berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen.
menunjukan sekitar 49,3% variabel kepuasan konsumen (Y) di pengaruhi oleh
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
