Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel AHASS Daya Motor Cabang Cemara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS daya motor cabang cemara. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan bengkel AHASS daya motor cabang cemara. Sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, studi dokumentasi dan Questioner (Angket). Data menggunakan metode Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Uji t (uji parsial), Uji f (uji simultan), dan Koefesien Determinasi dengan bantuan software IBM Statisctic SPSS 22. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,645 < 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,103 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa bentuk fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 2,760 > 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,007 < 0,05, dapat disimpulkan kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh daya tanggap terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 1,002 < 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,319 > 0,05, dapat disimpulkan daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh jaminan terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 2,408 > 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,018 < 0,05, dapat disimpulkan jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh empati terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 6,682 > 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05., dapat disimpulkan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan F hitung 41,554 > F tabel 2,31 dan mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan secara simultan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati bersama – sama terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri