Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS daya motor cabang cemara.
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan bengkel AHASS daya motor
cabang cemara. Sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan
data adalah wawancara, studi dokumentasi dan Questioner (Angket). Data
menggunakan metode Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Uji t (uji
parsial), Uji f (uji simultan), dan Koefesien Determinasi dengan bantuan software
IBM Statisctic SPSS 22. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh
bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,645 <
1,985
dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,103 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa
bentuk fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh kehandalan terhadap
Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 2,760 > 1,985 dan mempunyai angka
signifikan sebesar 0,007 < 0,05, dapat disimpulkan kehandalan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian
secara individual pengaruh daya tanggap terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh
nilai t-hitung 1,002 < 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,319 >
0,05, dapat disimpulkan daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual
pengaruh jaminan terhadap Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung
2,408 > 1,985 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,018 < 0,05, dapat
disimpulkan jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh empati terhadap
Kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung 6,682 > 1,985 dan mempunyai angka
signifikan sebesar 0,000 < 0,05., dapat disimpulkan empati berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan F hitung
41,554 > F tabel 2,31 dan mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dapat
disimpulkan secara simultan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati bersama – sama terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri
