Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Taspen (PERSERO) Kantor Cabang Utama (KCU) Medan

Abstract

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh antara parsial dan simultan antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama (KCU) Medan.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan jasa PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama (KCU) Medan. Populasi tidak diketahui dengan pasti jumlahnya maka peneliti menetapkan jumlah sampel yang diambil yaitu 75 nasabah, kemudian menggunakan sampling incidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu nasabah yang datang ke PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama (KCU) Medan.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (Angket) dan wawancara (interview). Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinant.

Secara parsial citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama (KCU) Medan. Persamaan regresi ganda Y = 0.077 + 0.737 X1 + 0.275 X2 Persamaan tersebut memperlihatkan bahwa semua variabel bebas (X1, X2) memiliki koefisien yang sama yaitu b1 positi dan b2 positif, berarti variabel bebas citra perusahaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mempunyai hubungan yang searah terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Nilai koefisien korelasi ganda secara bersamasama

antara citra perusahaan, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah diperoleh RY,X1,X2 = 0.977. Nilai yang positif tersebut mempunyai arti bahwa jika reliability antara citra perusahaan dan kualita pelayanan baik maka kepuasan nasabah akan meningkat. Nilai thitung > ttabel untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 14.591 > 1.666 dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa citra perusahaan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar 6.132 > 1.666 dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05 maka kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dari uji Fhitung diperoleh 1548.214 dengan sig sedangkan nilai Ftabel 3.124 dengan taraf signifikan (0.000< 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Sedangkan nilai koefisien determinasi hasil penelitian ini adalah sebesar 0.977 angka ini mengidentifikasikan kepuasan nasabah (variabel dependen) mampu dijelaskan oleh citra perusahaan dan kualitas pelayanan (variabel independent) sebesar 97.7% sedangkan sisanya 2.3% dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.