Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM TIRTANADI CABANG TUASAN MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM TIRTANADI CABANG TUASAN MEDAN. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PDAM TIRTANADI Cabang Tuasan Medan. Sampel yang diambil berjumlah 100 Responden. Teknik Pengumpulan data adalah wawancara,studi dokumentasi dan Questioner (Angket). Data menggunakan Uji Asumsi Klasik,Regresi Linear berganda,Uji t (Uji Parsial), Uji f (uji simultan), dan Koefisien Determinasi dengan bantuan software IBM statistic SPSS 18. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa bentuk fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan dapat disimpulkan kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan empati berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan dapat disimpulkan secara simultan bukti fisik,kehandalan,daya tanggap,jaminan,dan empati bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM TIRTANADI CABANG TUASAN MEDAN