PENGARUH INOVASI PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG PRODUK MEREK DAIHATSU DI KOTA MEDAN DI MEDIASI KEPUASAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi produk dan pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang produk merek Daihatsu di Kota Medan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan industri otomotif serta pentingnya perusahaan mempertahankan pelanggan melalui inovasi produk, pengalaman pelanggan, dan kepuasan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Sampel penelitian terdiri dari 130 konsumen kendaraan Daihatsu di Kota Medan yang memenuhi kriteria penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang dan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan tidak berpengaruh langsung terhadap niat beli ulang, tetapi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh inovasi produk terhadap niat beli ulang, tetapi mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang. Dengan demikian, inovasi produk menjadi faktor yang berpengaruh secara langsung, sedangkan pengalaman pelanggan perlu dikonversi menjadi kepuasan untuk mendorong niat beli ulang. Model penelitian mampu menjelaskan 67,8% variasi kepuasan pelanggan dan 64,3% variasi niat beli ulang.