Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi produk dan
pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang produk merek Daihatsu di Kota
Medan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini
dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan industri otomotif serta
pentingnya perusahaan mempertahankan pelanggan melalui inovasi produk,
pengalaman pelanggan, dan kepuasan. Penelitian menggunakan metode
kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Sampel
penelitian terdiri dari 130 konsumen kendaraan Daihatsu di Kota Medan yang
memenuhi kriteria penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner
dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares
(SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang dan
kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan tidak berpengaruh langsung
terhadap niat beli ulang, tetapi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang. Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh
inovasi produk terhadap niat beli ulang, tetapi mampu memediasi pengaruh
pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang. Dengan demikian, inovasi
produk menjadi faktor yang berpengaruh secara langsung, sedangkan
pengalaman pelanggan perlu dikonversi menjadi kepuasan untuk mendorong niat
beli ulang. Model penelitian mampu menjelaskan 67,8% variasi kepuasan
pelanggan dan 64,3% variasi niat beli ulang.
