Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara hasil produk yang dipikirkan terhadap
hasil yang diharapkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik.Garuda Plaza Hotel merupakan salah satu hotel berbintang 4 yang terletak di
Jl. Sisingamangaraja No.18, Medan, Sumatera Utara yang sedang berkembang
sehingga memerlukan langkah – langkah guna meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan
pelanggan Garuda Plaza Hotel.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Plaza Hotel.
Sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini dilakukan dengan purposive sampling, yaitu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Jenis datanya adalah primer. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15
menunjukkan bahwa :
Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. dari
hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b3 = 0,473)
menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian
empati (b4 = 0,334), daya tangggap (b2 = 0,296), kehandalan (b1 = 0,263),
sementara bukti fisik (b5 = 0,184) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua < 0,05. Pengujian hipotesis secara simultan dari
variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. Koefisien
Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Garuda
Plaza Hotel Medan sebesar 83,7% .
