Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kualitas layanan elektronik merupakan tingkat efektivitas dan efisiensi yang
dirasakan oleh konsumen pada saat menggunakan layanan elektronik baik untuk
melakukan pembelian sampai selesai di tahap penerimaan barang.. Loyalitas
pelanggan adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari
hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual,
sehingga konsumen tersebut akan membeli secara berulang-ulang. Reservasi tiket
online adalah sistem pemesanan tiket menggunakan media internet (online) tanpa
harus datang dan membeli langsung tiket kereta api di loket-loket penjualan tiket
di stasiun.
Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Sampel
penelitian ini menggunakan pendekatan accidental sampling sebanyak 100
responden dengan metode pengumpulan data dengan menggunakan teknik studi
dokumentasi, wawancara dan angket. Pengukuran data variabel dilakukan
menggunakan skala likert. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda,
uji asumsi klasik, uji t, uji f, dan koefisien determinasi.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan elektronik berpegaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan mempunyai pengaruh secara
bersama-sama antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Medan. Dimana hasil regresi
berganda Y=44,511+0,575x1+0,633x2, Uji asumsi klasik normalitasnya yaitu
data berdistribusi normal arena menunjukkan titik mengikuti data sepanjang garis
diagonal. Uji multikolinearitas kedua variable x1 dan x2 mempunyai nilai VIF<5.
Uji heterokedastisitas terlihat bahwa titik menyebar secara acak dan tidak
membentuk suatu pola tertentu. Uji t nilai variable x1 thitung1,462<ttabel1,984 dan
angka signifikan sebesar 0,147>0,05 dan x2 diperoleh nilai thitung4,212>ttabel1,984
dan angka signifikan sebesar 0,000<0,05. Uji f didapat nilai Fhitung17.414>Ftabel
3,09 dengan signifikan 0,000<0,05. Nilai R square 0,264 atau 26,4% maka
kontribusi kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 26,4% dan sisanya 73,6 % dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak di gunakan dalam penelitian ini, misalnya seperti fasilitas dan lainnya.
