Pengaruh Service Performance Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KK Indonesia

Abstract

Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Performance dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KK Indonesia. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PT. KK Indonesia. Sampel yang diambil berjurnlah 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah studi dokumentasi dan Questioner (Angket). Data menggunakan metode Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Uji t (uji parsial), Uji f (uji simultan), dan Koefesien Determinasi dengan bantuan software IBM Statisctic SPSS 20.00. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan teknik analisis data yaitu regresi linier berganda dengan model persamaan Y = 6,415 + 0,245 X₁ + 0,981 X₂ + e. Service Performance (X₁) sebesar 0,245 dengan arah hubungannya positif menunjukkan bahwa setiap kenaikan Service Performance maka akan diikuti oleh kenaikan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,245 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konsta dan Kualitas Produk (X₂) sebesar 0,981 dengan arah hubungannya positif menunjukkan bahwa setiap kenaikan Kualitas Produk maka akan diikuti oleh kenaikan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,981 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan uji asumsi klasik Dari hasil uji normalitas melalui uji P-Plot Regression tersebut dapat dilihat bahwa model regresi bersifat normal dengan data mengikuti garis diagonal dan menyebar disekitar titik garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji multikolineritas variabel independen yakni Service Performance dan Kualitas Produk memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF), nilai tolerance yang telah ditentukan atau 0,702 dan 0,702 > 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) 1,424 dan 1,424 < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala Multikolineritas. Berdasarkan uji heteroskedastisitas dari grafik Scatterplot terlihat bahwa jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka mengindikasikan tidak terjadi heterokedastisitas. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,663 < t-tabel 1,984 dan mempunyai nilai signifikan sebesar 0,099 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara individual pengaruh Kualitas produk terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-hitung 8,233 > t-tabel 1,984 dan ii rnempunyai nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji sirnultan Fhitung 60,883 > Ftabel 3,09 dan mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dapat disirnpulkan secara simultan Service Performance dan Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. KK Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa Service Performance dan kualitas produk secara parsial maupun simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai R sebesar 0,746 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan Loyalitas Pelanggan (variabel dependen) dengan Service Performance dan Kualitas Produk (variabel independen) mempunyai tingkat sebesar 74,6%, sedangkan selebihnya sebesar 25,4% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa bahwa Service Performance dan Kualitas Produk mempunyai hubungan yang berpengaruh cukup besar terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KK Indonesia Cabang Medan.