Abstract:
ujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk
indihome di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan, untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk indihome di PT.
Telkom Indonesia STO CTD Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk indihome di PT. Telkom
Indonesia STO CTD Medan.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan pelanggan indihome
di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan, sedangkan sampel penelitian ini
sebanyak 120 responden. Dengan menggunakan accidental sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan Quesioner dan menggunakan uji validitas dan
uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear
berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil regresi linear berganda
adalah Y = 27,607 + 0,191 X₁ - 0,042 X₂. Dari uji t variabel kualitas pelayanan
thitung 3,344 > 1,980 ttabel, menunujukkan ada pengaruh yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian dari variabel
kepuasan pelanggan diperoleh thitung -0,588 < 1,980 ttabel, menunjukkan ada
pengaruh negatif namun signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Dari uji f diperoleh nilai Fhitung 5,959 > 3,073 Ftabel. Nilai
koefisien determinasi nilai R-Square 0,092 atau 9,2% maka menunjukkan variabel
loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi kualitas pelayanan (X1) da kepuasan
pelanggan (X2). Sisanya 90,8% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti
dalam penelitian ini
