Abstract:
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Customer relation
management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk
menganalisis pengaruh Customer relation management terhadap kepuasan
Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh
kepercayaan terhadap kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia.
Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas melalui kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh Customer relation
management berpengaruh terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia.Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
asosiatif dan kuantitatif alat ukur statistik koefisen jalur dengan bantuan program
SPSS dengan melakukan pengujian asumsi klasik, pendugaan parameter dan uji
hipotesis.Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia.
Customer relation management tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan karyawan pada PT. Pos Indonesia. Customer
relation management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan karyawan pada PT. Pos Indonesia. Kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia.
Kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kepercayaan dengan
kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, kepercayaan berpengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (tidak dimediasi kepuasan
pelanggan). Kepuasan pelnggan tidak memediasi hubungan antara customer
relation management dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
pengaruh yang sebenarnya antara customer relation management terhadap
loyalitas pelanggan adalah pengaruh langsung (kepuasan pelanggan bukan
merupakan variabel intervening).
