Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Dengan terpuaskan nya
keinginan dan kebutuhan para pelanggan,maka hal tersebut memiliki dampak
yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk
tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi
produk terseut secara terus menerus. Dengan begitu produk tersebut akan
memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap bertahan bahkan
kemungkinan akan berkembang.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa
pengguna Kartu Prabayar Telkomsel. Sampel yang diambil menggunakan tekhnik
accidental sampling yang dibatasin 100 responden dengan tekhnik pengumpulan
data wawancara dan kuesioner (angket) yang di uji validitas dan reliabilitas.
Tekhnik analisis data menggunakan regresi liner berganda, uji asumsi klasik, uji t,
uji f dan koefisen determinasi.
Hasil uji t variabel harga nilai t.hitung - 0.502 lebih kecil dari pada nilai
t.tabel = 1.660 dengan sig, 0.000 < 0.05 dari hasil tersebut didapat kesimpulan
bahwa Ha ditolak hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa. Hasil uji
f.hitung = 5.742 lebih besar daripada nilai f.tabel = 2.70 dengan sig, 0.001 <0.05
dari hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa Ha diterima hal ini menunjukkan
bahwa Kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Nilai koefesien determinasi (dilihat dari R Square) sebesar 0.325 hal
ini berarti 32.5% variasi nilai kepuasan mahasiswa ditentukan oleh variasi nilai
kualitas pelayanan dan kualitas produk.
