Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atau menganalisis kepuasan
pelanggan dengan menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
pada Lazada Indonesia, berdasarkan dimensi: Tangibles (berwujud), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty
(kepedulian). Populasi dalam penilitian ini adalah Konsumen Lazada Indonesia di
Universitas Muhammdiyah Sumatera Utara yang jumlah Responden 50 orang. Teknik
pengumpulan data yang penulis pergunakan pada penelitian ini yaitu daftar
pertanyaan (Quisioner). Sedangkan Teknik Analisis data dalam penelitian ini
menggunagan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan juga menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa hal yang diprioritaskan adalah sebagai berikut:
Kelengkapan fasilitas support online seperti email/messenger membantu saya untuk
konsultasi mengenai produk yang akan dibeli, Barang pesanan konsumen selalu
sampai dengan keadaan utuh, Kecepatan pelayanan pada Lazada Indonesia bagus dan
bisa diandalkan, Ketepatan waktu pengiriman produk Lazada.co.id sesuai yang telah
dijanjikan, Kehandalan pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi
pada pelanggan, Tarif pengiriman sesuai dengan prosedur yang digunakan
perusahaan. Dari hasil Tingkat Kesesuaian Responden (TKI), secara keseluruhan
kinerja berada pada kriteria baik dan harapan pelanggan berada pada sangat tinggi.
Terdapat rata-rata pada Lazada Indonesia sebesar 88,3%.
