Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; (4)
pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan
pelanggan pada pelanggan Gojek Medan.
Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif. Dan sampel yang diambil berjumlah 100 pelanggan Gojek. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket/kuesioner. Di dalam
kuesioner terdapat 6 pertanyaan di setiap variabel. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat uji statistik yakni
Structural Equation Model - Partial Least Square (SEM-PLS) yang diolah dengan
software Smart-PLS.
Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) pengaruh pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh
pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan;
(3) pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi oleh kepuasan pelanggan
