Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh proses terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan proses terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Medan.Penelitian ini
menggunakan teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, proses dan kepuasan nasabah. Pendekatan yang
digunakandalampenelitianiniadalahpendekatanasosiatif.Populasidalampenelitianini
adalahseluruh nasabah PT. Taspen (Persero) KCU Medan yang berjumlah 82.473
orang sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan sampel pengamatan
yang dilakukan berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunakan teknik angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji t dan Uji F, dan Koefisien
Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software
SPSS versi 24.00. Secara parsial diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen
(Persero) Kantor Cabang Utama Medan. Secara parsial diketahui bahwa proses
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Medan. Secara simultan diketahui kualitas
pelayanan dan proses secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang
Utama Medan
