Abstract:
Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui prosedur penanganan komplain nasabah dan
kualitas pelayanan Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana
kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Bank BRI Syariah serta bagaimana prosedur penanganan komplain pada
bank BRI Syariah KC Medan S.Parman.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa komplain nasabah merupakan sebuah ungkapan
ketidakpuasan dari nasabah yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial maupun nonfinansial keluhan atau
pun komplain dapat terjadi karena beberapa faktor antara lain adalah karena karyawan yang tidak profesional,
pelayanan yang lambat, kurangnya pengetahuan dari karyawan atas produk dan jasa, cara berkomunikasi yang
buruk, ketidakramahan petugas. Penanganan komplain nasabah di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman , juga
mengacu pada standar operasional prosedur yang sudah ditetapkan oleh pihak yang berwenang dan wajib
dilaksanakan oleh seluruh anggota. Dalam menangani komplain terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu
: empati, kecepatan dalam memberikan tanggapan, permintaan maaf , perhatian, pelayanan yang maksimal akan
memberikan kenyamanan bagi nasabah serta dapat menumbuhkan rasa percaya dan loyal menjadi nasabah setia
pada ban BRI Syariah KC Medan S.Parman.
