Abstract:
Pelayanan publik di tingkat desa merupakan ujung tombak pemerintahan yang
langsung bersentuhan dengan masyarakat. Namun, kualitas pelayanan publik di
Sumatera Utara masih belum optimal, ditandai dengan peningkatan laporan
maladministrasi sebesar 25% pada tahun 2025 menurut Ombudsman RI. Di Desa
Nagori Pamatang Sidamanik, perangkat desa menghadapi tantangan komunikasi
akibat keberagaman karakteristik masyarakat dari segi usia, pendidikan, dan
pekerjaan. Tanpa evaluasi yang memadai terhadap komunikasi interpersonal
perangkat desa, risiko kesalahpahaman prosedural dan ketidakpuasan publik akan
terus meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran komunikasi
interpersonal perangkat Desa Nagori Pamatang Sidamanik dalam meningkatkan
pelayanan publik kepada masyarakat. Penelitian menggunakan pendekatan
deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam,
observasi, dan dokumentasi dengan narasumber terdiri dari Kepala Desa, Sekretaris
Desa, Kepala Dusun, tokoh masyarakat, dan petani. Analisis data dilakukan melalui
tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal perangkat desa berjalan cukup
efektif melalui keterbukaan informasi lewat berbagai saluran, empati yang
diwujudkan dalam tindakan fasilitasi langsung, sikap mendukung melalui
koordinasi lintas instansi, suasana pelayanan yang positif, serta kesetaraan dalam
melayani seluruh lapisan masyarakat. Kualitas pelayanan publik mencakup dimensi
keandalan, daya tanggap, fasilitas fisik, dan jaminan informasi yang akurat.
Hambatan utama yang ditemukan adalah kesulitan komunikasi dengan kelompok
lanjut usia, hambatan bahasa daerah Batak, dan keterbatasan waktu masyarakat
petani. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal yang adaptif
dan humanis berkontribusi signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah desa.
