Abstract:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan teknologi informasi di era
digital yang mengubah pola komunikasi organisasi, termasuk pada Perumda
Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
penyedia layanan air bersih yang menghadapi tuntutan transparansi, responsivitas,
serta dinamika keluhan publik di media sosial. Tantangan tersebut memunculkan
kesenjangan antara corporate wish image, citra ideal perusahaan yang mencakup
keandalan layanan, komitmen lingkungan, dan pelayanan prima dengan persepsi
aktual masyarakat yang banyak dipengaruhi pengalaman langsung terhadap
kualitas air dan distribusi layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dan
merancang strategi public relations berbasis digital engagement untuk membangun
kepercayaan dan mewujudkan corporate wish image. Landasan teoretis meliputi
teori strategi public relations, teori hubungan masyarakat dua arah, teori digital
engagement, teori corporate wish image, serta teori tujuan komunikasi Littlejohn
dalam kerangka integratif yang menempatkan strategi sebagai variabel manajerial
dan engagement sebagai mekanisme implementasi. Metode yang digunakan adalah
deskriptif kualitatif dengan pendekatan induktif melalui wawancara mendalam
terhadap tiga informan (Kepala Divisi Publikasi dan Komunikasi serta dua
pelanggan), observasi, dan dokumentasi, yang dianalisis melalui reduksi data,
penyajian, serta verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi public
relations telah diimplementasikan secara terstruktur melalui media sosial, website
resmi, aplikasi MyTirtanadi, serta sosialisasi kebijakan tarif untuk mendorong
komunikasi dua arah dan transparansi; namun efektivitas digital engagement masih
terbatas pada segmen tertentu karena rendahnya literasi digital sebagian pelanggan,
sehingga persepsi publik lebih dominan dibentuk oleh pengalaman layanan aktual,
seperti kualitas air, dibandingkan narasi digital perusahaan. Dengan demikian,
keberhasilan public relations berbasis digital engagement dalam mewujudkan
corporate wish image sangat bergantung pada konsistensi antara kinerja
operasional dan pesan komunikasi yang disampaikan kepada masyarakat.
