Abstract:
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Easy To Use pada Bus Listrik Di
Kota Medan. Baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dan analisis statistik yakni partial least square – structural equestion model (PLSSEM) yang bertujuan untuk melakukan analisis
jalur (path) dengan variabel laten. Adapun Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.762, nilai T-statistic = 5.931, dan P-value =
0.000. Harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.186, nilai T-statistic = 1.921, dan P-value =
0.027. Namun, easy to use tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar -0.003, nilai T-statistic = 0.074, dan
P-value = 0.470. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap easy
to use dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.400, nilai T-statistic = 4.232, dan P-
value = 0.000, serta harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap easy to use
dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.255, nilai T-statistic = 2.335, dan P-value =
0.010. Akan tetapi, easy to use tidak berperan sebagai variabel intervening dalam
hubungan antara kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, karena
pengaruh tidak langsung yang dihasilkan tidak signifikan.
