Abstract:
Penelitian ini didasarkan pada transformasi birokrasi menuju Digital
Governance yang menuntut instansi pemerintah untuk lebih responsif dan transparan
dalam melayani masyarakat. Biro Administrasi Pimpinan (Adpim) Setda Provinsi
Sumatera Utara menggunakan komunikasi digital sebagai instrumen utama dala
membangun kepercayaan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
bagaimana peran komunikasi digital yang dijalankan oleh Biro Adpim dalam upaya
mengoptimalkan layanan informasi publik berbasis teknologi. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
wawancara mendalam terhadap tujuh narasumber, observasi, dan dokumentasi. Teori
yang digunakan dalam penelitian ini meliputi Teori Media Baru, Konsep Cyber
Public Relations, Teori Excellence Public Relations, dan Teori Kualitas Layanan
(Service Quality). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi digital
Biro Adpim berperan strategis melalui platform media sosial Instagram serta Website
resmi. Inovasi penyajian konten visual berupa video reels terbukti efektif
meningkatkan interaksi masyarakat secara signifikan dibandingkan konten biasa dan
flyer. Namun, ditemukan hambatan keterbatasan sumber daya manusia serta adanya
kesenjangan pelayanan (service gap) pada pembaruan data website resmi yang
cenderung lambat dibandingkat media sosial. Dapat disimpulkan bahwa peran
komunikasi digital telah memberikan kontribusi besar pada keterbukaan informasi,
namun memerlukan sinkronisasi teknologi dan penguatan kapasitas tim kreatif untuk
mencapai layanan yang lebih baik.
