STRATEGI KOMUNIKASI RESPONSIF DALAM MENANGANI KELUHAN NASABAH OLEH CUSTOMER SERVICE BANK MANDIRI CABANG PEMATANG SIANTAR

Abstract

Penelitian ini membahas strategi komunikasi responsif dalam menangani keluhan nasabah oleh customer service Bank Mandiri Cabang Pematang Siantar. Keluhan nasabah merupakan hal yang tidak dapat dihindari dalam dunia perbankan dan berpotensi menurunkan tingkat kepuasan serta kepercayaan nasabah apabila tidak ditangani dengan baik. Oleh karena itu, Bank Mandiri menerapkan strategi komunikasi responsif yang menekankan kecepatan, ketepatan, empati, serta kejelasan informasi dalam merespons setiap keluhan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi komunikasi responsif oleh customer service serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung keberhasilannya dalam menangani keluhan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan customer service, supervisor, dan nasabah, serta dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service Bank Mandiri Cabang Pematang Siantar telah menerapkan komunikasi responsif melalui sikap mendengarkan aktif, penyampaian permohonan maaf, empati terhadap nasabah, pemberian informasi yang jelas dan transparan, serta respons yang cepat dan solutif. Dukungan supervisor dan prosedur pelayanan yang jelas turut berperan dalam efektivitas penanganan keluhan. Penerapan strategi komunikasi responsif tersebut mampu meredam emosi nasabah, meningkatkan kepuasan, serta menjaga kepercayaan dan citra positif Bank Mandiri di mata nasabah.