Abstract:
Penelitian ini membahas strategi komunikasi responsif dalam menangani keluhan
nasabah oleh customer service Bank Mandiri Cabang Pematang Siantar. Keluhan
nasabah merupakan hal yang tidak dapat dihindari dalam dunia perbankan dan
berpotensi menurunkan tingkat kepuasan serta kepercayaan nasabah apabila tidak
ditangani dengan baik. Oleh karena itu, Bank Mandiri menerapkan strategi
komunikasi responsif yang menekankan kecepatan, ketepatan, empati, serta
kejelasan informasi dalam merespons setiap keluhan nasabah. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi komunikasi responsif oleh
customer service serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung
keberhasilannya dalam menangani keluhan nasabah. Penelitian menggunakan
pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data
dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan customer service,
supervisor, dan nasabah, serta dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan
tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service Bank Mandiri Cabang
Pematang Siantar telah menerapkan komunikasi responsif melalui sikap
mendengarkan aktif, penyampaian permohonan maaf, empati terhadap nasabah,
pemberian informasi yang jelas dan transparan, serta respons yang cepat dan solutif.
Dukungan supervisor dan prosedur pelayanan yang jelas turut berperan dalam
efektivitas penanganan keluhan. Penerapan strategi komunikasi responsif tersebut
mampu meredam emosi nasabah, meningkatkan kepuasan, serta menjaga
kepercayaan dan citra positif Bank Mandiri di mata nasabah.
