Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Emotional Branding dan Digital
Engagement terhadap loyalitas pelanggan Alfamart di Kecamatan Medan Marelan, dengan
Customer Experience sebagai variabel intervening. Fenomena permasalahan yang diangkat
adalah tingginya persaingan di sektor ritel modern yang mengharuskan perusahaan untuk
tidak hanya fokus pada penjualan, tetapi juga pada pengalaman pelanggan dan hubungan
emosional yang terbangun. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling–Partial Least Squares
(SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden
pelanggan Alfamart yang menggunakan aplikasi Alfagift. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa Emotional Branding berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,334 dan nilai p-value 0,003. Digital
Engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien
jalur 0,041 dan p-value 0,686. Sementara itu, Emotional Branding berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer Experience dengan koefisien jalur 0,478 dan p-value 0,000.
Digital Engagement juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Experience
dengan koefisien jalur 0,288 dan p-value 0,012. Customer Experience berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur 0,513 dan p-value 0,000.
Selain itu, Customer Experience berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat
pengaruh Emotional Branding dan Digital Engagement terhadap loyalitas pelanggan.
