Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen setelah merasakan manfaat suatu produk maupun jasa yang sudah ia terima dengan harapan yang diinginkan.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa besar tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan seorang nasabah atau pemakai jasa tersebut. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kecenderungan semakin bertambahnya calon pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Adapun populasi dari penelitian ini adalah masyarakat yang melakukakn pengurusan paspor dengan sampel sebanyak 57 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data
menggunakan uji asumsi klasik, regresi sederhana, uji F, uji t, dan koefisien determinasi.
Pada penelitian ini kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41,8% sedangkan sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
