Abstract:
Permasalahan dari penelitian ini dapat dilihat dari banyaknya penjual shopee yang
lambat dan kurang ramah dalam menanggapi pelanggan, kurangnya ulasan produk
dan kesulitan untuk berkonsultaasi dengan penjual, ketidaksesuaian antara produk
yang dipesan dan yang diterima, dan barang yang sudah dikirim sering tidak
sampai tidak tepat waktu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, pengaruh e-wom
terhadap repurchase intention, pengaruh customer satisfaction terhadap
repurchase intention, pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction,
pengaruh e-wom terhadap customer satisfaction, pengaruh e-service quality
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction, pengaruh e-wom
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. Jenis penelitian ini
menggunakan penelitian kuantitatif, pengambilan sampel menggunakan rumus
slovin, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner/angket, teknik analisis
data menggunakan SEM PLS dengan aplikasi SmartPLS. Hasil peneliian ini
membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
repurchase intention, e-wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap
repurchase intention, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap repurchase intention, e-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, e-wom berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, e-service quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction dan e
wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui
customer satisfaction e-commerce Shopee pada Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
