Abstract:
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan nasabah kepada kualitas sistem layanan livin by Mandiri, yang masih
memiliki rating atau review kurang baik di Playstore, maupun Appstore,
penelitian ini menggunakan metode E – Service Quality menggunakan
pengukuran yang dilakukan dengan perhitungan kesenjangan dengan
menghitung selisih antara nilai kenyataan terhadap pelayanan sistem yang ada
dan nilai harapan nasabah dan Diagram Kartesius atau Importance Performance
Analysis (IPA) untuk menentukan atribut yang sangat penting agar lebih cepat
diperbaiki,. penelitian ini dilakukan pada nasabah sekitar Jakarta, dengan
jumlah sampel sebanyak 95 responden menggunakan kuesioner, hasil dari
penelitian tingkat kepuasan masih dalam presentase 98% artinya masih kurang
2% tingkat kepuasan nasabah. dengan ketujuh dimensi e-servqual masih belum
memenuhi kepuasan nasabah. Kata.
