PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Hotel Danau Toba Internasional Medan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan konsumen hotel. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas maupun kepuasan secara langsung, namun memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan lebih ditentukan oleh persepsi terhadap pelayanan daripada harga. Oleh karena itu, manajemen hotel disarankan untuk fokus pada peningkatan mutu pelayanan demi mempertahankan loyalitas pelanggan.