Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi komunikasi Customer
Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan brand awareness dan loyalitas
pelanggan di PT Telkomsel Medan serta menganalisis hambatannya. Teori yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Teori Hubugan Antar Manusia (Human Relations Theory).
Informan dalam penetinian ini adalah karyawan PT Telkomsel Medan dan pelanggan
prestige PT Telkomsel Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan
teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data
dilakukan melalui reduksi, penyajian data, penarikan kesimpulan serta untuk memastikan
keabsahan data dengan menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa PT Telkomsel Medan melakukan optimalisasi komunikasi CRM antara lain
memanfaatkan setiap momentum nasional maupun internasional seperti Event Aquabike untuk
memperkenalkan produk Telkomsel, melakukan segmentasi pelanggan, memberikan reward
dan loyalty kepada pelanggan, penyediaan aplikasi MyTelkomsel yang berguna untuk lebih
mudah menjangkau pelanggan, pengumpulan data pelanggan melalui aplikasi Digital
Smart Care (DSC) serta evaluasi kinerja karyawan setiap bulan. Pendekatan tersebut tidak
hanya meningkatkan brand awareness tetapi juga menciptakan hubungan yang harmonis
dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. PT Telkomsel Medan juga
mengalami hambatan dalam penerapan kegiatan CRM antara lain dari segi teknologi yaitu
terbatasnya akses aplikasi Digital Smart Care (DSC) dan sumber daya manusia yang
muncul akibat adanya miskomunikasi antara karyawan PT Telkomsel Medan dengan
pelanggan.
