STRATEGI MANAJEMEN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN DI UMKM UCOK DURIAN MEDAN

Abstract

Ucok Durian, sebagai salah satu UMKM terkemuka di Medan, memiliki tantangan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan pertumbuhan bisnis yang semakin besar dan volume pelanggan yang terus bertambah, pengelolaan komunikasi menjadi faktor kunci untuk menjaga reputasi dan kepercayaan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi manajemen komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen di UMKM Ucok Durian Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi yang mendalam. Analisis data adalah proses penelitian yang dilakukan setelah mengumpulkan data, menganalisis, mengolah, mengatur, dan menyusunnya, kemudian menarik kesimpulan dari hasil penelitian secara keseluruhan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen komunikasi dan SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ucok Durian Medan memiliki daya tarik yang kuat bagi konsumen baru maupun lama. Faktor utama yang membuat tempat ini diminati adalah kombinasi dari citra popularitas, jaminan kualitas durian, serta pelayanan yang ramah dan responsif. Salah satu strategi utama yang digunakan oleh UMKM Ucok Durian Medan dalam menjaga kepuasan pelanggan adalah melalui pendekatan komunikasi langsung. Berdasarkan hasil wawancara dan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa strategi manajemen komunikasi yang diterapkan oleh UMKM Ucok Durian Medan berfokus pada pendekatan langsung, interaksi yang ramah, serta solusi cepat terhadap keluhan pelanggan. Meskipun belum memanfaatkan media sosial dan digital marketing secara maksimal, usaha ini tetap berhasil mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik, suasana yang nyaman, dan komunikasi yang efektif.