Abstract:
Ucok Durian, sebagai salah satu UMKM terkemuka di Medan, memiliki tantangan
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan pertumbuhan bisnis yang
semakin besar dan volume pelanggan yang terus bertambah, pengelolaan
komunikasi menjadi faktor kunci untuk menjaga reputasi dan kepercayaan
konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi manajemen
komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen di UMKM
Ucok Durian Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
jenis penelitian kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan
oleh peneliti adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi yang mendalam.
Analisis data adalah proses penelitian yang dilakukan setelah mengumpulkan data,
menganalisis, mengolah, mengatur, dan menyusunnya, kemudian menarik
kesimpulan dari hasil penelitian secara keseluruhan. Teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah manajemen komunikasi dan SERVQUAL. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Ucok Durian Medan memiliki daya tarik yang kuat bagi
konsumen baru maupun lama. Faktor utama yang membuat tempat ini diminati
adalah kombinasi dari citra popularitas, jaminan kualitas durian, serta pelayanan
yang ramah dan responsif. Salah satu strategi utama yang digunakan oleh UMKM
Ucok Durian Medan dalam menjaga kepuasan pelanggan adalah melalui
pendekatan komunikasi langsung. Berdasarkan hasil wawancara dan analisis yang
telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa strategi manajemen komunikasi yang
diterapkan oleh UMKM Ucok Durian Medan berfokus pada pendekatan langsung,
interaksi yang ramah, serta solusi cepat terhadap keluhan pelanggan. Meskipun
belum memanfaatkan media sosial dan digital marketing secara maksimal, usaha
ini tetap berhasil mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang
baik, suasana yang nyaman, dan komunikasi yang efektif.
