EFEKTIVITAS KOMUNIKASI KRISIS DALAM MENGATASI KELUHAN PUBLIK SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN CITRA PERUSAHAAN DI PT. FREIGHT LINER MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana efektivitas komunikaasi krisis dalam mengatasi keluhan publik sebagai Upaya mempertahankan citra Perusahaan di PT. Freight Liner Medan. Keluhan publik merupakan salah satu indikasi awal munculnya potensi krisis yang harus segera ditangani. Sebagai contoh, dalam industri logistik PT. Freight Liner Medan mengahadapi tantangan besar dalam mempertahankan citra perusahaannya, ditengah persaingan industri yang ketat serta ekspetasi publik yang terus meningkat. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki strategi komunikasi krisis yang efektif untuk mengatasi keluhan publik. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan wawancara secara langsung. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah pengamatan (observasi), wawancara, dan dokumentasi, Peneliti menggunakan pendekatan wawancara pada pihak-pihak yang relevan dijadikan sebagai Informan untuk memberikan keterangan atau data terkait penelitian yang dilakukan. Hasil penelitian berdasarkan analisis menggunakan teori komunikasi krisis Situational Crisis Communication Theory (SCCT) oleh W. Timothy Coombs dengan tahapan manajemen krisis yang berupa Pre-Crisis, During The Crisis dan Post-Crisis sebagai tahapan penyelesaian terhadap keluhan public. Dan penerapan strategi Denial, Diminishment, Rebuild, dan Bolstering sebagai strategi untuk menyelesaikan keluhan publik dan Upaya mengembalikan citra Perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa komunikasi krisis yang dilakukan oleh PT. Freight Liner Medan berjalan dengan efektif dalam mengatasi keluhan sebagai Upaya mempertahankan citra Perusahaan.