Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana efektivitas komunikaasi
krisis dalam mengatasi keluhan publik sebagai Upaya mempertahankan citra
Perusahaan di PT. Freight Liner Medan. Keluhan publik merupakan salah satu
indikasi awal munculnya potensi krisis yang harus segera ditangani. Sebagai
contoh, dalam industri logistik PT. Freight Liner Medan mengahadapi tantangan
besar dalam mempertahankan citra perusahaannya, ditengah persaingan industri
yang ketat serta ekspetasi publik yang terus meningkat. Oleh karena itu,
perusahaan perlu memiliki strategi komunikasi krisis yang efektif untuk
mengatasi keluhan publik. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian
adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan wawancara secara
langsung. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah pengamatan
(observasi), wawancara, dan dokumentasi, Peneliti menggunakan pendekatan
wawancara pada pihak-pihak yang relevan dijadikan sebagai Informan untuk
memberikan keterangan atau data terkait penelitian yang dilakukan. Hasil
penelitian berdasarkan analisis menggunakan teori komunikasi krisis Situational
Crisis Communication Theory (SCCT) oleh W. Timothy Coombs dengan tahapan
manajemen krisis yang berupa Pre-Crisis, During The Crisis dan Post-Crisis
sebagai tahapan penyelesaian terhadap keluhan public. Dan penerapan strategi
Denial, Diminishment, Rebuild, dan Bolstering sebagai strategi untuk
menyelesaikan keluhan publik dan Upaya mengembalikan citra Perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa komunikasi krisis yang
dilakukan oleh PT. Freight Liner Medan berjalan dengan efektif dalam mengatasi
keluhan sebagai Upaya mempertahankan citra Perusahaan.
