Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk (barang atau jasa) yang dirasakan setelah pemakaiannya. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya CRM dan Kualitas Pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara parsial maupun simultan pada Hotel Grand Inna Medan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam peneltiian ini adalah seluruh pelanggan pada Hotel Grand Inna Medan, sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan sampel pengamatan yang dilakukan berjumlah 70 orang dengan menggunakan Quota Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Pengujian Hipotesis (Uji t dan Uji F), dan Koefisien Determinasi. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara simultan Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
