Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen UMKM Banana Ping Di Kota Pematangsiantar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui karakteristik konsumen, (2) mengetahui tingkat kepuasan konsumen, (3) mengetahui tingkat loyatias konsumen dari UMKKM Banana Ping . Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli-Sepetember 2024. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif yang dilakukan dengan menggunakan data primer dan sekunder yang di peroleh dari literatur, baik laporan hasil penelitian atau jurnal, buku dan artikel. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menjelaskan karakteristik konsumen, analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen, analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kepuasan dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen, dan Piramida loyalitas untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen UMKM Banana Ping di Kota Pematangsiantar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden Banana Ping didapatkan bahwa konsumen yang paling banyak berkunjung yaitu responden yang berdomisili di Pematangsiantar, berjenis kelamin perempuan, dengan rata-rata usia 19-24 tahun. Mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA, jenis pekerjaan adalah wiraswasta, dan pendapatan rata-rata per bulan yaitu Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000. Hasil analisis kepuasan konsumen menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tingkat kepuasan sebesar 89% dengan kriteria sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Importance Perfomnace Analysis (IPA) atribut yang harus dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II dan atribut yang harus di tingkatkan pada kuadran I. Hasil analisis loyalitas konsumen yang diukur dengan piramida loyalitas, konsumen Banana Ping sudah menunjukkan Tingkat kesetiaan nya terhadap Banana Ping karena memperoleh 98% di Tingkat Commited Buyer, dan menunjukkan bentuk piramida loyalitas yang ideal dikarenakan berbentuk segitiga terbalik.