PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN ROC STUDI KASUS INALUM

Abstract

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Indonesia Asahan Aluminium (Inalum) adalah subjek penelitian ini. Perlu ada pengukuran dan evaluasi yang tepat karena kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dan Rank Order Centroid (ROC) digunakan untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan Inalum menerima kuesioner untuk mengumpulkan data, dan hasilnya dianalisis menggunakan kedua pendekatan tersebut untuk menemukan komponen utama yang memengaruhi kepuasan. Hasil analisis menunjukkan bahwa elemen kualitas pelayanan seperti keandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan dengan metode AHP dan ROC menunjukkan bahwa keandalan mendapat prioritas tertinggi, diikuti oleh daya tanggap dan jaminan. Ini menunjukkan bahwa bisnis harus berkonsentrasi pada meningkatkan konsistensi pelayanan dan menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka. Oleh karena itu, penelitian ini membantu perusahaan menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Di Inalum, penggunaan metode AHP dan ROC terbukti efektif dalam mengukur dampak setiap aspek kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.