Abstract:
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Indonesia Asahan
Aluminium (Inalum) adalah subjek penelitian ini. Perlu ada pengukuran dan
evaluasi yang tepat karena kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode Analytic Hierarchy Process (AHP)
dan Rank Order Centroid (ROC) digunakan untuk menentukan dimensi kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan
Inalum menerima kuesioner untuk mengumpulkan data, dan hasilnya dianalisis
menggunakan kedua pendekatan tersebut untuk menemukan komponen utama
yang memengaruhi kepuasan. Hasil analisis menunjukkan bahwa elemen kualitas
pelayanan seperti keandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan dengan metode AHP
dan ROC menunjukkan bahwa keandalan mendapat prioritas tertinggi, diikuti
oleh daya tanggap dan jaminan. Ini menunjukkan bahwa bisnis harus
berkonsentrasi pada meningkatkan konsistensi pelayanan dan menanggapi
kebutuhan pelanggan dengan cepat untuk meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan mereka. Oleh karena itu, penelitian ini membantu perusahaan
menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang berdampak langsung
pada kepuasan pelanggan. Di Inalum, penggunaan metode AHP dan ROC terbukti
efektif dalam mengukur dampak setiap aspek kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
