PERAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JNE MARTUBUNG PADA MASYARAKAT MEDAN LABUHAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan masyarakat Medan Labuhan sebagai konsumen JNE Martubung. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen