Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dengan
citra merk sebagai variabel mediasi : studi pengiriman makanan secara
online di kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif dengan populasi seluruh masyarakat Kota Medan yang
aktif menggunakan aplikasi online food delivery (Shopee Food, GrabFood
dan GoFood). Teknik pengumplan data menggunakan purposive sampling
sebanyak 100 sampel. Teknik uji analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini ialah menggunakan structural equation model (SEM)
berbasis varians dengan partial least square (PLS) dengan melakukan
pengujian outer model dan inner model. Penelitian ini berhasil
menemukan mediasi sebagian (partial mediation) dari kualitas sistem
melalui citra merk terhadap kualitas layanan pada pengguna aplikasi
pengiriman makanan secara online di Kota Medan sedangkan pada variabel citra merk tidak mampu menjadi mediasi kualitas sistem terhadap
niat beli ulang. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh positif dan
signifikan dari kualitas sistem terhadap kualitas layanan, kepuasan
pelanggan terhadap niat beli ulang, citra merk terhadap kualitas layanan,
dan citra merk terhadap niat beli ulang pada penggunaan aplikasi
pengiriman makanan secara online di Kota Medan.
