Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
pengelolaan hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengelolaan hubungan pelanggan
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Inna Medan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Grand Inna Medan
tahun 2021 sebanyak 6676 orang dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 100 orang dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t dan Uji F, dan
Koefisien Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan
program software SPSS (versi 24.00). Secara parsial pengelolaan hubungan
pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara
parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara simultan pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel
Grand Inna Medan.
