PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SKINCARE SR12 DI APLIKASI SHOPEE

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian pada Skincare SR12 di aplikasi shopee Baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan analisis statistik yakni partial least square – structural equestion model (PLSSEM) yang bertujuan untuk melakukan analisis jalur (path) dengan variabel laten. Adapun hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, keputusan pembelian berpengaruh netagif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keputusan pembelian tidak dapat memediasi atau memperantarai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian tidak dapat memediasi atau memperantarai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan