Abstract:
Sistem transportasi jalan menggunakan jalan sebagai prasarana untuk mengangkut
atau memindahkan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan kendaraan. Salah satu komponen utama dalam sistem transportasi
jalan adalah terminal, yang berfungsi sebagai tempat pengaturan sistem arus
angkutan penumpang untuk menaikkan atau menurunkan penumpang. Kota
Sibolga memiliki terminal penumpang angkutan umum yaitu Terminal Sibolga
dengan tipe A yang beroperasi untuk wilayah Kota Sibolga dan Kabupaten
Tapanuli Tengah, Sumatera Utara. Tolak ukur calon penumpang dalam memilih
moda transportasi yang akan digunakan adalah kualitas pelayanan yang diberikan
oleh moda transportasi tersebut. Namun, pertumbuhan jumlah penduduk Kota
Sibolga dari tahun ke tahun mengakibatkan meningkatnya jumlah penumpang
angkutan umum. Kondisi ini berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara
jumlah penyedia jasa dan kebutuhan transportasi yang mengakibatkan penurunan
pelayanan jasa terminal yang berdampak terhadap kualitas pelayanan terhadap
penumpang dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh penumpang. Oleh karena
itu, diperlukan kajian tentang tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas
pelayanan terminal angkutan umum di terminal Sibolga untuk mengetahui
penilaian penumpang terhadap pelayanan terminal Sibolga. Untuk menganalisis
tingkat kepuasan penumpang di terminal Sibolga digunakan metode indeks
kepuasan penumpang (Costumer Satisfaction Index) dan analisis harapan dan
kinerja (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil analisis data,
faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap kualitas
pelayanan di terminal Sibolga antara lain, fasilitas keselamatan jalan, kenyamanan
ruang tunggu penumpang, fasilitas dan petugas kebersihan dan toilet umum.
Secara keseluruhan tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan
penumpang terminal angkutan umum di terminal Sibolga dikategorikan cukup
puas, dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 63,42 %.
