ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PDAM TIRTANADI CABANG TUASAN MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atau menganalisis kepuasan pelanggan dengan menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan, berdasarkan dimensi: Tangibles (berwujud), Reliabilitas (kehandalan), Responsivitas (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empaty (kepedulian). Populasi dalam penilitian ini adalah pelanggan penggunaan jasa PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan yang jumlah Responden 100 orang. Teknik pengumpulan data yang penulis pergunakan pada penelitian ini yaitu daftar pertanyaan (Quisioner). Sedangkan Teknik Analisis data dalam penelitian ini menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan juga menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) persamaan: dalam analisis metode IPA, pada kuadrat A, B, C dan D variabel Tangibles (berwujud) yaitu Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Tirtanadi, Reliability (kehandalan) yaitu Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke pelanggan, Responsivenees (ketanggapan) yaitu Tanggapan PDAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan, Assurance (jaminan) yaitu Kecakapan para petugas PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan, Empaty (kepedulian) yaitu Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM. Dari hasil Tingkat Kesesuaian Responden (TKI), secara keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik dan harapan pelanggan berada pada sangat tinggi. Terdapat rata-rata pada Cabang Tuasan Medan sebesar 89,03.