Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atau menganalisis kepuasan pelanggan
dengan menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirtanadi
Cabang Tuasan Medan, berdasarkan dimensi: Tangibles (berwujud), Reliabilitas (kehandalan),
Responsivitas (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empaty (kepedulian). Populasi dalam
penilitian ini adalah pelanggan penggunaan jasa PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan yang
jumlah Responden 100 orang. Teknik pengumpulan data yang penulis pergunakan pada penelitian
ini yaitu daftar pertanyaan (Quisioner). Sedangkan Teknik Analisis data dalam penelitian ini
menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan juga menggunakan perangkat
lunak SPSS versi 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) persamaan: dalam analisis metode IPA, pada
kuadrat A, B, C dan D variabel Tangibles (berwujud) yaitu Kemudahan menjangkau (baik dengan
kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Tirtanadi, Reliability
(kehandalan) yaitu Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke
pelanggan, Responsivenees (ketanggapan) yaitu Tanggapan PDAM pada saat pelanggan
mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan,
Assurance (jaminan) yaitu Kecakapan para petugas PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan
kepada pelanggan, Empaty (kepedulian) yaitu Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan
keluhan/laporan kepada PDAM. Dari hasil Tingkat Kesesuaian Responden (TKI), secara
keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik dan harapan pelanggan berada pada sangat tinggi.
Terdapat rata-rata pada Cabang Tuasan Medan sebesar 89,03.
