Abstract:
Kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen merupakan hal penting yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, semakin tingggi kualitas pelayanan yang
dimiliki dan kepercayaan yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan
menjadi lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta apakah ada pengaruh secara
simultan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
pelanggan pada Pertamina SPBU Putri Hijau. Populasi dalam penelitian ini yaitu
konsumen dan pelanggan yang masih belum diketahui pasti jumlahnya. Sampel
dalam penelitian ini menggunakan rumus lemesshow yang menghasilkan 100
responden sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan regresi linier
berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f dan koefesien determinasi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uji secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
