Abstract:
Kereta api komuter KRD Sri Lelawangsa merupakan salah satu angkutan umum
berkapasitas besar yang mampu mendukung kebutuhan pergerakan masyarakat
Medan-Binjai. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI) dibutuhkan untuk menjaga dan meningkatkan mutu
kinerja kereta api komuter KRD Sri Lelawangsa. Hasil dari penelitian ini didapat
bahwa karakteristik penumpang kereta api komuter KRD Sri Lelawangsa
mayoritas adalah penumpang wanita sebanyak 55%, usia penumpang mayoritas
adalah usia produktif yaitu 24-50 tahun sebanyak 40%, pendidikan penumpang
mayoritas SMA sebanyak 49%, pekerjaan penumpang mayoritas adalah
pelajar/mahasiswa sebanyak 40%, penumpang yang sudah berpenghasilan
mayoritas belum punya penghasilan sebanyak 26%, dan maksud perjalanan
penumpang mayoritas untuk kunjungan keluarga/teman sebanyak 28%. Secara
keseluruhan kinerja kereta api komuter KRD Sri Lelawangsa sudah sangat baik,
berdasarkan analisis CSI pelayanan kereta api komuter KRD Sri Lelawangsa
telah berhasil memuaskan penumpang sebesar 83,17%. Berdasarkan analisis IPA
dapat diketahui bahwa pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain
fasilitas di stasiun (toilet, kantin, ruang menyusui, musholla, dll, keamanan di
dalam stasiun, pelayanan petugas loket di dalam stasiun, harga tiket, petugas
keamanan di dalam kereta, serta kenyamanan naik turun kereta.
